De gele stickertjes van de CM

Aan deze post denk ik enkele keren per jaar. Die keren dat een doktersbezoek echt niet vermeden kan worden. Want dan begint het: Heb ik nog gele stickertjes? Waar liggen die ook weer? Staat het nieuwe adres daar al op? Fuck, zit dat doktersbriefke bij het oud papier?
Hoe kan het dat de CM er maar niet in slaagt om een digitaal platform te bouwen waarin we gewoon een foto van het doktersbriefje kunnen uploaden? Het mag zelfs slecht gebouwd zijn zoals de online ticketverkoop van de NMBS, of er enorm lelijk uitzien zoals de online belastingaangifte. 2 mastodonten van organisaties die er wel in geslaagd zijn om die eerste en belangrijkste stap te zetten.

Just guessing here, maar een mogelijke oorzaak: de Christelijke Mutualiteit is een organisatie is zonder winstoogmerk. Dat is in 1990 vastgelegd met alle goede bedoelingen en zorgt er bijvoorbeeld voor dat niet alleen ik, maar ook mijn ouders goede herinneringen hebben aan het CM kamp – Middelkerke 2004. Dat was namelijk uber-cheap.

Zonder winstoogmerk, dat moest er uiteraard ook voor zorgen dat de CM er was voor de mensen, en niet voor de aandeelhouders. Maar daar slaan ze volgens mij de bal mis. Winstoogmerk en klantvriendelijkheid gaan de laatste paar jaar namelijk hand in hand. Als ik bijvoorbeeld mijn gloednieuwe bluetooth speaker van bij Vandenborre enkele keren van de trap gooi, krijg ik gewoon een nieuwe. Of als Coolblue er niet in slaagt om de dag na bestelling mijn wasmachine van 200kg de trap naar het 2de verdiep op te sleuren, krijg ik na wat protest op Facebook ongetwijfeld korting op mijn volgende aankoop.

Organisaties met winstoogmerk kunnen enkel blijven bestaan als ze klanten bij zich houden of nieuwe klanten werven. Organisaties zonder winstoogmerk hebben die druk minder, dus doen ze vaak ook iets minder hun best. En dat merk je als consument vaak aan de kleine dingen. Een voorbeeld:

Image-1

Dit is de app van DKV waar ik mijn hospitalisatieverzekering heb. Na een ingreep of ziekenhuisbezoek moet ik enkel een foto van de factuur inscannen en klaar. Dit is echt een eenvoudig te bouwen tool, maar maakt een enorm verschil.

Tip voor de CM. Leg een layer over de homepage van jullie website met ruimte voor een vraag en 1 antwoord: Wat kan de CM verbeteren om u nog beter van dienst te zien? Evalueer na een maand en stel een actieplan op om de 5 grootste ergernissen de wereld uit te helpen. Iets zegt me dat de gele stickertjes een paar keer zullen passeren. Zo geef je ook meteen een signaal aan de bezoekers van de website dat jullie eraan willen werken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *